Posted on Jan 10, 2011 in Diverse | 20 comments

Dupa 13 ani de mariaj, Orange ma insala

Nu, nu dau cu pietre, nu injur. Si nici nu divortez. 🙂 Vreau doar sa povestesc, pentru ca daca veti pati si voi astfel de lucruri, sa stiti ce aveti de facut. Stiu, a gresi e omeneste, dar in cazul unei corporatii de genul Orange, nu se face. Nu se face si gata!

Povestea incepe in luna Septembrie 2010. Mai exact pe 16.09.2010, data la care eu m-am prezentat frumos la un Orange Shop pentru a depune o cere prin care solicitam rezilierea contractului pentru un modem Orange pe care-l aveam. Am fost primit foarte frumos de unul dintre angajatii shop-ului, am facut acea cerere, am anexat copie dupa actul de identitate, iar omuletul m-a anuntat ca incepand din luna Octombrie, modemul nu va mai aparea pe factura.

Toate bune si frumoase. Trece o luna, trec doua. Prin Decembrie, mi se pare mie ca factura e cam mare. Sa fac si o precizare: dupa 13 ani de Orange, timp in care n-am avut niciodata probleme cu ei, nu mi-a fost incarcata factura, etc, nu mai verificam facturile. Dar acum, avand senzatia ca ceva nu e ok, am zis sa ma uit. Si m-am uitat. Surpriza: modemul meu era in continuare prezent la totalul facturii.

Si dau primul telefon la call center. Imi raspunde o domnisoara cu o voce suava si in acelasi timp hotarata, ii explic situatia, ea analizeaza putin, imi spune ca la cateva zile dupa ce am depus cererea am fost sunat pentru a confirma renuntarea la modem si nu am raspuns, o inchid spunandu-i ca daca eu fac o CERERE semnata nu mai este cazul sa mi se ceara o confirmare telefonica. Ea replica printr-o fraza cel putin imbecila, spunandu-mi ca o cerere o poate face oricine, eu iar o inchid din nou, spunandu-i ca si acum, la telefon, poate fi oricine care stie datele mele personale. Foarte nervosica imi spune sa sun la 408, la serviciul de date, pentru a-mi rezolva problema. Acum, sunt 2 posibilitati: ori domnisoara era prea nou angajata si nu stia cu ce se mananca una-alta, ori s-a nascut in laboratoarele Orange si lucrand de atata timp acolo, sa nu mai aiba rabdare cu toti clientii.

Sun la 408. Imi raspunde un domn, ii explic din nou toata povestea, omul verifica, gaseste inregistrarea de pe 16.09.2010 si imi spune ca va analiza situatia, urmand ca eu sa primesc ori un telefon, ori o notificare, prin care, in cazul in care este o greseala, sumele platite sa-mi fie compensate ulterior. Bun, zic. In sfarsit un angajat care stie ce face acolo.

Mai trece ceva timp. Sa-mi scrie Orange ceva? Sa-mi dea un SMS, desi ne iubim de atata vreme? Nimic. Eram trist…sufeream… Mi-am calcat pe mandria de barbat pe care o am si am sunat eu. Ca sa nu mai spun din nou toata povestea, il cer la telefon pe respectivul domn cu care discutasem ultima data. Ghinion. Nu era acolo. Cel care mi-a raspuns imi spune ca pot discuta cu el. Si iar incep sa povestesc. Si el continua ca si prima domnisoara sa-mi explice Moartea Caprioarei in 3 acte. N-ajungem la nicio concluzie, dar imi inregistreaza sesizarea cu numarul xxxxxx, urmand ca eu sa primesc un raspuns. Si-l primesc. E cel de mai jos.

Sun din nou. Alta voce, aceeasi discutie. Explic, explic, explic, el argumenteaza (prost), argumenteaza, argumenteaza. Ajunge intr-un final la concluzia ca nu, odata ce la ei nu a ajuns nicio solicitare trimisa de Orange Shop-ul la care au am depus cererea, nu are cum sa ma ajute. Il intreb si eu, asa de prost, daca la ei nu a ajuns nimic dupa 3 luni, de ce am fost eu sunat imediat dupa data de 16.09 pentru a confirma renuntarea la modem. Si de ce toti colegii lui cu care am vorbit mi-au spus ca vad ca exista o cerere trimisa pe 16.09? Il bag rau in ceata… Mai mult, ca na, ce Dumnezeu, sunt “bloagar”, il “amenint” si cu un articol pe care-l voi scrie. Cica desi nu se face, omul imi inregistreaza cea de a doua sesizare la care eu urma sa primesc un raspuns, dar imi recomanda sa merg si la Shop, sa vedem ce s-a intamplat fizic cu cererea mea.

Cum nu voiam ca problema sa ramana asa, ma duc din nou la Shop si il caut pe domnul la care am depus cererea. Intamplarea face ca respectivul sa fie si ruda cu unul dintre colegii mei, deci era putin probabil sa nu-si mai aminteasca de mine. Asa a si fost. Si-a amintit, ne-am asezat frumos la masuta, a verificat situatia, a dat un telefon “la centru”, mi-a dat dreptate, mi-a spus ca e o neconcordanta (lipsa de comunicare intre ei si “centru”), m-a asigurat ca problema mea e ca si rezolvata. Si asa si este. S-a rezolvat.

Una peste alta, baiatul de la Orange Shop, care de altfel a vorbit foarte frumos cu mine, si e normal sa fie asa, mi-a pus o intrebare: de ce nu am venit la el din prima clipa cand am vazut ca ceva nu e ok. Lui i-am raspuns.

Si acelasi raspuns o sa-l dau acum companiei Orange. Asadar, draga Orange, stii de ce nu m-am dus de prima data la Shop, acolo unde am facut cererea? Dintr-un motiv foarte simplu. De 13 ani sunt clientul tau. De 13 ani nu m-ai inselat niciodata. De 13 ani nu am avut nici macar o problema cu factura. Si de 13 ani, toate problemele pe care le-am avut, le-am rezolvat impreuna TELEFONIC. De aceea, te rog eu frumos: ai angajati carora nu am ce sa le reprosez, dar ai si angajati care nu-ti fac cinste. Deci ori ii schimbi, ori ii mai duci la niste cursuri, ceva. Nu se poate sa primesc un raspuns oficial stampilat si semnat de catre un director executiv, ca apoi sa reveniti si sa spuneti ca am dreptate. Si ca pe un sfat…n-ar fi rau sa va angajati/delegati un reprezentant in Social Media. Ar fi cazul…

PS: Nu am dat niciun nume, desi am numele tuturor angajatilor cu care am discutat, pentru ca nu vreau sa le fac rau.

PPS: In ziua cand am fost la Shop si mi s-a spus ca problema mea e rezolvata, am primit un SMS prin care eram anuntat ca raspunsul la ultima mea sesizare, cea de a doua, a fost trimis prin posta. N-ar fi fun sa primesc tot un raspuns negativ? Ah, ce-as rade 🙂 Daca e asa, fac un update la post. 🙂



20 Responses to “Dupa 13 ani de mariaj, Orange ma insala”

  1. Alex Dima says:

    Un articol lung dar captivant. Mai exista si astfel de probleme dar pana la urma bine ca s-a rezolvat. Orice ar fi, este o companie mare si serioasa.
    Mai rasare cate un angajat care nu stie ce sa faca sau este sictirit dar hey, sub soare totul e posibil.

    Imi place foarte mult felul in care ai pus problema, fara sa arunci cu pietre si noroi in companie.

    • Nu prea-mi sta in fire sa fac asta. Bine…doar daca ma calci pe batatura rau. Nu a fost cazul. Si eu chiar m-am lipit de Dialog/Orange. 🙂 Probabil ar trebui sa ma insele de mai multe ori. Acum, am iertat-o. 🙂 Dar trebuie sa aiba mare grija la angajati. 🙂

  2. Liz says:

    Eu inca ma mai mir. Bine…imi si vine sa rad un pic. Cum o putut sa-i invete sa nu dea dreptate clientului…vai vai. Observ ca angajatii din “prima linie de razboi” sunt dispusi sa-si piarda si ultimul strop de ratiune in salvarea companiei.

    • “Cosporatismul” sta pe primul loc. Stiu, corporatismul spala creiere, dar pana la un punct. In cazul catorva dintre cei cu care am vorbit eu, Head & Shoulders a functionat perfect. Fara pic de matreata. 🙂

  3. andrei says:

    ai fi surpirins sa iti zic ca in astfel de multinationale cel mai prost functioneaza comunicarea interna. Desi exista o procedura standard pentru toata lumea, fiecare o interpreteaza si aplica altfel. de asemenea, oamenii din call-center sunt foarte des schimbati de pe o pozitie pe alta si de aici apar oameni care iti raspund in casca si par a fi prost pregatiti. zic toate astea pentru ca am lucrat pentru toti cei 3 mari operatori de telecom de pe la noi, de la call-center pana la vanzari b2b.

    • Deci doar par a fi prost pregatiti? Si atunci nu ar fi cazul sa se aseze bine in scaun, sa-si fixeze bine casca si sa analizeze bine problema, ca sa nu fie pusi in postura, ca si companie, sa pateasca astfel de neplaceri?
      Oricum, multumesc de raspuns. Mi-ai raspuns la foarte multe intrebari. 🙂

  4. pisicu' says:

    Eu cred că a fost implicat şi fatidicul număr 13. De ce să căutăm vinovaţi acolo unde probabil că nu sunt? Omuleţul de la Orange Shop a avut dreptate: când sunt atâtea departamente/servicii sau oameni implicaţi, comunicarea se realizează mai greoi. Iar Orange nu e singura corporaţie cu o comunicare defectuoasă, sora mea a fost plimbată între două oficii poştale deoarece adresa la care locuim se află pe “graniţă”, iar doamnele de la poştă nu ştiau unele de altele.

    • Pai inca nu era 13. Anul asta s-au facut 13. 😆 Dar vorba ta. Probabil era la granita dintre ani. 🙂
      PS: Si Dana nu le-a facut cunostinta celor doua doamne? 🙂

      • dana says:

        Who? Me? :)) Ce dragut sa ma pomeniti! Nu stiam de ce am sughitat azi toata ziua 😛 Si, ca sa raspund, nu le-am facut cunostinta. Desi cred ca, daca se mai intampla “plimbarea” cu pricina, iti urmez indeaproape exemplul – pe care l-am apreciat ca fiind de foarte mult bun-simt 🙂

  5. COSMIN says:

    Țara lui Papură-Vodă. Fiecare face ce vrea, nimeni nu-și asumă responsabilități, ce să le mai cerem guvernanților noștrii dacă, companiile multinaționale sunt așa.
    Baftă cu situația ta.

  6. Sly says:

    Din cate-am inteles, customer care a fost externalizat si probabil de-aia sunt disfunctionalitati in privinta asta. Dar macar sa traga ponoasele si sa-si ceara scuze. Ce treaba are clientul daca ei sunt nauci?

  7. Lulu says:

    Da, si eu am patit destule cu ORANGE, dar in cel mai scurt timp, spre deosebire de tine, eu divortez.

  8. Marieta says:

    Dacă adăugai în tilu şi @Click_and_shop aveai feedback foarte rapid, nu înseamnă că şi mai bun. Ce am scris eu nu e ID de sex shop sau ceva magazin de cârpe online, e ID-ul Orange pe twitter. Mi se pare foarte inspirat ales, cum îl vezi în faţa ochilor fix la Orange te duce gândul :)). Eu n-am divorţat, am părăsit doar domiciliul, mai am nişte lucruri pe la ei, adică un număr de telefon. M-au sâcâit cu mesaje, promoţii, oferte încă 3 luni după ce am plecat de la ei cu unul din numerele de telefon. Toate pe acest număr care era deja la Vodafone. Până n-am scris pe blog nu s-au ostoit. Angajaţii din shop sunt DEZASTRU.

    • Spre deosebire de tine, in cazul meu, la Shop s-a rezolvat totul. Desi il stiu de ceva vreme, n-am folosit @Click_and_shop pentru ca mie nu-mi spune nimic. Eu nu-l consider un cont de twitter oficial. Ca dovada, la info-ul user-ului, e trecut link-ul magazinului online, nu Orange.ro.
      PS: Si, pana la urma, divortezi? 🙂

  9. @Dana si eu am asteptat ceva pana m-am hotarat sa scriu. In prima faza n-am vrut sa o fac, apoi am hotarat ca e mai bine sa-i trag frumos de atentie. Poate totusi cineva de la ei va citi la un moment dat. 🙂 Si te sfatuiesc sa faci si tu la fel. 🙂

Leave a Reply